空気を読む仕事、考えること

読者のみなさまこんにちは！

Dress the Lifeのマーケティング担当、上野と申します。

今日は私達の仕事が近い将来から遠い未来まで、どうなっていくかを考えてみたいと思います。

私達の会社の事業は主に、婚礼衣装のレンタル事業とフォトウェディング運営、子会社・彩苑の葬儀業と大きく３分野に分けられます。

そのどれもが、対面接客を伴う仕事であること、かつ高額商品であることが、大きなポイントとして共通しています。これらのポイントを分解して、私達の仕事の未来について考えていきます。

対面接客を伴う、これは一部管理系の部署を除くすべてのスタッフにとって、最も重要で存在意義が問われる仕事内容になります。接客とはお客様あって成り立つ仕事ですので、当然売る側としてはお客様に合わせて接客スタイルを変えていく必要があります。台本を棒読みするような心が伴わない接客では、一方のお客様には思いが伝わっても、一方のお客様へは逆に悪い印象を与えてしまう可能性もあります。

さらに、商材が数十万円、ときに百万円を超える高額商品になりますので、丁寧で上品な接客姿勢も求められます。ゆえに、それぞれすべてのお客様に対して、そのお客様が放つ空気を「読む」必要があります。ここで言う「空気を読む」とは、一般的使われる「同調する」というような意味ではなくて、そのお客様が発する言葉と表情、動作などから、その思いを汲み取ることを指しています。

さらに思いを汲み取ってから、どの提案が一番お客様にささるかを、その時々のトレンドや季節感、お客様が何件目の見学か、などを総合的に考慮し、瞬時に判断していく、まさに「考える」ことを求められる仕事になります。

もちろん「空気を読む」接客は、アルバイトでも接客を経験したことある方はおわかりだと思いますが、大変難しく、また答えがひとつではない作業なので、ほとんどの人はこれができるようになるまで、一定以上の努力と経験が求められます。

言い換えると、誰にでもできる仕事ではないので、スキルを身に着けてしまえば、そのぶん市場価値はグッと上がります。「空気を読む」ことさえできるようになれば、冠婚葬祭分野に限らずとも、その商材の知識さえ取得すれば何にでも応用ができるようになります。

また本来人間は、ひとりでは生きられない動物ですので、この世に生まれたその瞬間から、「空気を読む」ことを宿命付けられており、無意識にそれをずっと続けてきてるのです。「いま泣けばミルクがもらえる」だったり、「ここで誤っとけば先生もうるさく言ってこない」などなど。ただそれを意識して、考えて、仕事としてやってきてないので体系化できてないだけで、そこは鍛錬で必ずできるようになりますので、安心してほしいと思います。

ちょうど昨日テレビのニュース番組で人工知能・AIの話題について、俳優の渡辺謙さんが、「俳優業もひょっとしたらAIに取って代わられるかもしれない。なぜなら、私達は魂込めて、心を込めて演技をすれば受け手に伝わると信じて演じていても、受け手がAI的なもののほうが受け入れやすくなる未来がくれば、その魂も伝わらなくなるから」というようなことを仰っていて、とても納得させられました。

同時に、私達がやっている接客業は、一方的に受け手に渡すワンウェイの仕事ではなく、受け手とキャッチボールをしながら、共同作業ですすめていく仕事になりますので、まだまだAIの入る余地はそんなにないだろう、と強く確信させられました。AIに「空気を読む」能力が実装されるのは、まだまだはるか遠い先だと思うからです。もちろん未来のことは不確かですが。