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人事部の植木です。

総務・労務チームに所属している私は、普段店舗に行く機会があまりないのですが、意識して出来るだけ店舗に行くように心がけています。メールや電話で社員とやり取りをする中でも、一度だけでも会ったことがあったり、一言だけでも言葉を交わしたりしたことがある方とは、コミュニケーションの幅も広がります。
店舗に行くと、なかなかお話をする機会のない方も話しかけてくださるのでとてもうれしく思っています。ちょっとしたことで、HRに連絡することを後回しにしていたことや、ちょうど聞きたかったことをすぐに聞けるのでよかった!と言っていただけると、更にうれしくなります。

先日、CSチェックのお客様役の依頼をいただいたのですが、店舗に行けるいい機会!だと思う反面、ドレスを着るのはちょっと・・・と抵抗がある気持ちも。迷った末に、思い切ってお客様役を引き受け、本当によかったと感じましたので、そのときのことをお話したいと思います。

お客様役として、事前に設定の挙式日、式場、会場、お客様のイメージ(今回は、山城葉子さんの大ファンでTHE TREAT DRESSINGのドレスを着るのが夢♡)をインプットし、イメージを膨らませます。この日のために練習を重ねてこられたチェックを受ける方に、失礼のないようにお客様役として全力で臨むようにしたいと思っていました。

当日は、お客様役としてお店に入るところからチェックスタートです。カウンセリングでお客様の情報や好みのドレスについて、ドレスコーディネーターからヒアリングを受けます。その後は、私も楽しみにしていたショールーム。ドレスのトレンドも取り扱いブランドもどんどん変わりますので、店頭に並んでいるドレスを見ることは、オフィスワーク中心の私にとってはとてもワクワクしますし勉強にもなります。

素敵だなと思うドレスはたくさんあっても、自分に似合うドレスがどれなのか全くわからず、「どれがいいと思いますか?」「〇〇さんのお勧めはどれですか?」…とすっかりドレスコーディネーターを頼りにするお客様になっていました。ドレスコーディネーターの方が、ヒアリングの内容、持ち物から察する好み、さりげない会話の中から見つけたワード…さまざまな要素から、ドレスをお勧めしてくれたのですが、どれも私が「すてき」と思うものばかりで、心がときめきました。そして、一番気に入ったのは、自分には似合わないと思って最後まで着るかどうか迷っていた、ドレスコーディネーターの方お勧めしてくださったドレスでした。

4着のドレスのフィッティングを終えて、クロージング。規約書の説明で分かりにくかったこと、今後の挙式までのお衣裳お打ち合わせの流れについて、お客様になりきって質問します。全てに納得できて、本当に気に入るドレスに出会えたときは規約書にサインをします。これで2時間半に渡るCSチェックが終わります。

合否を決めるために、チェッカーとショップマネージャー、チーフ、そしてお客様役とで話し合います。それからチェックを受けたコーディネーターも同席しフィードバックと結果発表・・・! 合格してうれしさのあまり涙。

お客様役の立場からフィードバックした内容は、細かいですがこんな感じです。

・お勧めされたドレス全て私が「すてき」と思えるもので、〇〇さんに担当してもらいたいと思えたこと
・表情や声のトーン、話し方が、落ち着いた印象でありながら親しみやすい雰囲気で良かったこと
・間違った敬語が気になったこと(二重敬語、美化語の使いすぎ、自分の動作に対して敬語を使う、など)
・常に「お客様だったら?」と考えること
→カウンセリングの後、一言「失礼します」とだけ言われて10分待たされたこと
(きちんと離席する理由を伝えておまたせ感のないよう配慮すること)
→「大丈夫ですか?」と何度も聞かれたこと
(何について「大丈夫」と聞かれているのかわからない、「大丈夫」は曖昧なので接客時に使うのは不適切)
→フィッティングルームのカーテンを開け締めするとき、風を感じたこと
(一つ一つの動作を丁寧に)
→前半時間がかかったため、後半は急いでいる感じがお客様にも伝わったこと
(お客様の前ではどんなときでもゆっくりとエレガントに、急ぐのはお客様に見えないところだけ)

全力でお客様役をした私の気づきが、今後の接客に少しでも役に立てばと願っています。
店舗で、お客様の人生を彩るために頑張る皆さんの姿を見て、「部署は違っても想いは同じ!私も頑張ろう!」という活力をもらえます。次に店舗に行ける機会が今から楽しみです。

最後までお読みいただきましてありがとうございました。