皆さん、こんにちは。AuthentiqueSVの藤枝江里子と申します。

今回は、Dress the Lifeのクレームについてです。
仕事をしていると、そこにはお客様からの厳しい声をいただくことがあります。Dress the Lifeでは、明日への一歩と題して、クレームが発生したら、即、全社員にその内容を伝えるツールがあります。

お客様からクレームをもらうと怒られるとか評価が下がると思いがちですが、弊社はそうではなく、「クレームから学ぶ」「お客様からの厳しい言葉は会社の財産」としてそこから何が原因だったのか?どう対策を立てて同じことが起こらないようにしてくか?に役立っています。

とはいえ、お叱りをいただく場面に行くのは今でも足が躊躇します。ショップマネージャーやSVはお店で発生したクレームを解決する責務があります。それは避けて通ることはできません。お約束の時間を守り、お客様の背景、クレームの内容、原因など細かく情報を整理し、準備をして、待ち合わせの場所に行きます。

クレームなので、ニコニコと待ち合わせ場所に来られる方はいらっしゃいません。みな、緊張と憤慨が交差した表情でこられます。日々お店にいるわけではないので、私も初めてお客様とお会いします。私も緊張です。そして解決しなかったらなど悪いことも考えてしまいます。
ただ、お客様へお詫びをし、お客様のお話を丁寧にすべて聴き、しっかりとお客様の目をみて起きた原因を話していくと徐々にお客様の心が開いていくのが実感でできるときがあります。

お話を伺っている中で、そうではないと思うときもありますが、そこでお客様の言葉に否定をしては、何も始まりません。
「もし私がお客様だったら・・・?」

私がお客様へ謝罪をするときに心がけている自分への問いかけです。