みなさんこんにちはビジネス推進室PANDA(Professional Assistant Noncore Doing Alliance)マネージャー兼コールセンターマネージャーの石田です。
さて皆さん、新しいことを受け入れる必要が出てきたとき、皆さんの最初の印象は何でしょうか?

”面倒だな” ”なれるまで時間がかかるな” ”これまでの方法でもできてたのに” というマイナスが勝ちますか?
それとも
”面白そう” ”とりあえずやってみよう!” ”効率的になりそう”というプラスが勝ちますか?

私は圧倒的に後者です。
何よりも効率的に働きたいという思いが先にあり、便利になるのなら、なれるまで練習しようと思う。
意外と少数派だと最近知りました。笑

以前もブログで書いたと気がしますが、私は家電が大好きです。
電気屋さんに行けば1日平気で過ごせます。
新しい家電が何故出てくるのか?それは我々の生活をより便利に快適にしたいという思いから家電メーカーさんが頑張るからです。
そういった過程を想像しながら、家電を見てまわると、この価格の価値はあるなと納得するものばかりです!

さて、そういったプラスな想いも、もしかしたら伝播するのかなと思った話を今日は少ししようと思います。
5月9日にスタートしたコールセンターも9月で4ヶ月が立ち、特にこれといった大きな問題もおこることなく業務が出来ています。

そんな中8月でDress the Lifeの半期が終わりましたので、様々メンバーと振り返りをしていたところ、課題が見えてきました。
”コールセンターとしての会社の中での部署の地位を確立をしたい” ”店舗のメンバーともっと話をしたい” ”店舗の様子を見に行ってみたい”
そういった非常に前向きな意見ばかりが出るメンバーにすっかり脱帽ですが、何よりも浮き彫りになったのが
”2名体制の日、17時半以降等の人員が不足しているときに限って入電が多く、対応が追いつかず、ミスが起こる。
逆に店の負担になるような対応になってしまうことや、何よりお客様にご満足頂けない日が来るのではと不安になる。”
という課題でした。

私自身もコールセンターに実際に入る日がある中で感じている部分で、非常に重く受け止めました。
その話を聞いてまず私が動いたことが一つ。

現行早朝から出勤してもらっているメンバーに時間をずらして、出勤してもらえないかという提案。
そして彼女もまた”メンバーがそれを望んでいるのなららやってみます!”という前向きな返答。

更に翌日に行ったコールセンターのミーティングで提案したのが『バディー制度』です。
得意不得意がどうしても出る電話と事務作業、では得意なことに特化してみたらどうだろうか?という提案です。

電話対応が得意なメンバーが基本は電話で対応を行い電話に話すことのみに集中、
電話を受けなかったもう1名が”バディーとなり”その会話をオフレコ状態で聞きながら情報シートに記入、
終電と同時に、お客様へSMSで個人情報のアンケート送信、店舗へのプランシートと情報を送信というスタイルです。
これで終電後の作業が受電者は0に近い状態までもっていけるのではという発想の転換です。
もちろん2名体制の日はそういった作業が難しく、課題もありますが、一度やってみようとミーティング直後からそのスタイルでメンバーが動き出しました。
この受け入れの速さと、対応力が本当に素晴らしいなと実感すると共に、何よりも、やってみようと思った瞬間の全員へのこの想いの波動の速さにハッとしました。

この前向きな想いや、前に進む力、そして新しいことを受け入れることに対するポジティブな考えこれこそ彼女たちがコールセンターの中で4ヶ月働いて得たことではないかなと。

私自身もともとポジティブですが、言いにくいこともきちんと伝えてくれる素直なメンバーに囲まれて、より業務を加速させる事ができているように思います。

”何をするかよりも誰とするかが大事”そんなことを昔聞いた事があったと思い出しました。
Dress the Lifeのメンバーは本当に素敵なメンバーが揃っています。
仕事につかれたとき、新しいことを始めたいとき、少しでもうちのメンバーと触れ合ってもらえたら元気に前に向かって進めるのでは?とすら思います。

是非そんな素敵なメンバーの一員になってくれるかたと共にまた新しいなにかにチャレンジしていきたいと思います。