皆様いつもリクルートブログをご覧頂き、ありがとうございます。BPMの谷口と申します。

みなさんは、BPMという部署がどんな仕事をしているか、想像がつきますでしょうか。

BPMとは、正式にはBuisiness(ビジネス) Process(プロセス) Management(マネジメント)といい、日本BPM協会では、BPMを「業務プロセスの可視化・実行・改善といったPDCAサイクルを回し、業務課題の解決と、その組織能力を形成する経営手法」と定義しています。

少し難しい言葉でわかりづらいかもしれませんが、Dress the Lifeのなかで具体的にどのような仕事を担っているかというと、”ミスやクレームが発生した際の原因分析と対策の実行”を専門で扱っています。

Dress the Lifeではミスを起こしてしまったり、お客様からマイナスのお言葉をいただいてしまったとき、【明日への一歩】と題して再発防止のためにメンバー全員に原因と対策を共有しています。

【明日への一歩】に記載する内容は

・ミスが発生した経緯

・原因

・再発防止のための対策

の大きく3項目になっており、数年前まではミスの発生から3日以内に店舗内で作成し、全社へ共有する、というフローで扱っていました。

実際、ミスの原因の多くは1店舗内に止まらず、他店舗や商品担当のスタイルオフィス、時には取引先との連携フローなど、様々な部署との繋がりの中で発生しています。

店舗で日々目の前のお客様を接客しながらでは、こういった複雑に絡みあった原因を突き止めるのは難しく、その場限りの原因・対策となってしまっていました。その結果【明日への一歩】を全社共有したものの、同じようなミスが繰り返される、、、。

そこで2018年に、業務改善専門の部署として設立されたのがBPMです。

BPMでは、店舗から提出された明日への一歩を読み、原因を突き止める上で足りない情報、知りたい情報を店舗へ確認します。

(店舗の商品在庫数や、通常の業務フロー、業務や接客におけるアサイン状況、行動を起こした際の理由や心情まで、多岐に渡ります、、、)

今はCOVID-19の影響を受け、極力出張などは避けていますが、必要があれば直接現場に赴きます。

その後、店舗内で解決できるものは、その店舗へ真因と対策案を投げかけ、再検討してもらったり、他部署や事業本部への相談が必要な内容は、関連する部署とのミーティングなどの段取りを組み、時間をかけて業務改善を行います。

実際に1件1件の明日への一歩と向き合っている身として、やはり突き詰めると奥深くに原因があるものがあったり、一筋縄では解決しない課題もあったり、会社が抱える課題をひしひしと感じます。

解決への時間は要してしまいますし、どうしても優先順位を付けなければならないので、すぐに手を掛けれない案件も有りもどかしさを感じますが、以前に比べて1件1件部署をまたぎながら業務改善をできている感覚があります。発足して間もない部署ですが、期待されている役割をしっかりと果たし、現場からも頼られる存在になれたらよいなと思っています。

他にもBPMでは「働き方改革」の視点からみた接客・業務フロー改善なども行っています。その役割もとても面白く、やりがいを感じているのでまた次回以降、お話しさせていただきますね。

長くなりましたが、お読みいただきありがとうございました。