リクルートブログをご覧の皆様、こんにちは。
本社SO(Style Office)アシスタントの黒木です。

本日は、先日に受けた「おもてなし」に関して共有させていただきます。

お盆休みの最終日、家族ででかけた帰りに駅のホームで電車に乗ろうとしたところ、偶然“或る列車”が停車していました。“或る列車”とはクルーズトレイン「ななつ星 in 九州」に次ぐラグジュアリーな空間の中、自然環境をテーマにした料理をつくり続けるシェフ、成澤由浩氏がプロデュースするスイーツのコースをいただける至福のD&S列車のことです。家族全員がそろって電車が好きなので、大興奮して写真を撮ろうとしていると、乗務員の方がすかさず声をかけてくださって、写真を撮ってくださいました。利用客ではなく偶然その場にいただけなのですが、こちらから依頼するより先にとても自然に声をかけていただき、すてきな「おもてなし」の精神に触れ合うことができました。帰り際にも、子供用に電車の旗をくださるなど、いつか乗ってみたいと思ってしまう心遣いでした。

2013年の滝川クリステルさんのスピーチで話題になった「おもてなし」ですが、忘れてしまっている部分も多いので、あらためて調べてみました。そもそも、「サービス」「ホスピタリティ」「おもてなし」にはどのような違いがあるのでしょうか?

サービス」の語源はラテン語の「servitus(奴隷)」。Serviceには「奉仕する」「仕える」という意味があり、サービスを受ける側と提供する側の主従関係がはっきりしています。

そしてサービスには対価が発生します。つまり「サービス」とは利益を求め、お客様が支払う料金に見合うこと、求められたことを期待通りにすることです。

「ホスピタリティ」は、ラテン語のHospics(客人などの保護)が語源。巡礼の旅をする人々に、現地の人たちが無償で宿や食べ物を提供し、病気になった際は手当をしていたことがホスピタリティの由来です。「ホスピタリティ」は「サービス」とは異なり、命じられたことを行うのでも、相手に対価を求めるのでもなく、ただ相手のことを思いやり、もてなし、喜ばせるのです。そして相手が喜ぶことが自分の喜びにもなるという、対価を求めない自発的な行為です。
一方、「おもてなし」の語源は「表なし」という1つの意味があります。つまり、裏表がないということとされます。その根底に流れているものは古くから存在する、神様への「おもてなし」が儀式として日本の中で続けられてきたことと深い関係があります。

目に見えないものに対しても敬意を払い、感謝をする。それは日本人が昔から続けてきた「裏表なく、見えないところでもきちんとする」ということです。

また、「もてなし」とは「持って」「成す」、つまり、ものをもって成し遂げるということ。西洋の「ホスピタリティ」と日本の「おもてなし」の違いは、もてなす際の心のあり方・表現のしかたにあるようです。
日本の「おもてなし」は、一般的には「対価を求めない、自発的な他人への心配り」で「相手から言われる前に、相手の心を察して、相手の希望する(場合によってはそれを上回るような感動的な)行動をとる」ことといわれています。
茶道でも表現される“侘び寂びの心”を持ち、表に出過ぎない控えめなものです。その場にいない相手に対して、その方をお迎えするに当たり、心をこめて準備をするなど目に見えない心を目に見えるものに表します。そのための努力や舞台裏はみじんも表に出さず、主張せず、もてなす相手に余計な気遣いをさせないことが、「おもてなし」の本質です。

「おもてなし」の意味を再確認し、接客においてだけではなく、いろいろな場面で「おもてなし」の心をもって過ごすことは、とてもすてきなことで、いくらもっても多すぎるということはない気がします。自分の日頃の言動を反省しつつ、この精神を忘れずに日々を過ごしたいと思います。最後まで読んでいただき有難うございました。