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事業本部SV兼営業管理の池口です。

お客様からの『苦情』『クレーム』『コンプレイン』という言葉に対し、皆さんも何となくイメージをお持ちだと思います。接客業に限らず、商品や空間を提供するサービス業、また商品自体を生産して提供する場合に、不具合があればお言葉をいただきます。どんな会社でも、苦情受付係・クレーム対応担当は人気のある業務ではなさそうだと、想像されるのではないでしょうか。

サービス業、接客業にチャレンジするかどうか考える際に、そういった対応に漠然とした不安があるかもしれません。そのため、失敗のできない結婚式で起こること、対応に必要なことについて、実際の内容を少しでもイメージしていただけたらと思い書かせていただきます。
お客様としてお店を利用した際に、頼んだ商品と違う商品を提供されたり、期待以下の対応で疑問を感じた場合に、お店へ事実を伝え間違いを訂正して対応してもらった経験はどなたにも一度はあるかと思います。

一生に一度の結婚式でも、起こることは基本的には同じだと私は感じています。
お客様とのやり取りで認識が違っていたり、商品を間違えて記憶や記録をしてしまったり、お客様のご期待にお応えできなかったために起こることばかりです。
また、お客様が受け取られた情報や言葉と、実際に私どもがお伝えした内容の食い違いが起こり、結局何が事実か分からないこともあります。言葉の捉え方や話し方で、人により受け取り方・伝わり方が変わることや、事実発生時から時間経過もあり、記憶違いや食い違いが起こることはやむを得ない場合もあります。

同じようなミスとはいえ、結婚式のこととなればどれほどお客様はお怒りになるのだろう…と、すでに恐怖を感じている方もいらっしゃるかもしれません。
結論から先にいいますと、お客様からいただくお言葉で、怖い内容は一切ありません。そして今回一番お伝えしたいのは、お客様が感じている気持ちは『怒り』ではなくて『悲しみ』だということです。

特別な一日だからこその想いやご期待はやはり強いです。
それが叶わない可能性や、把握していたのと違う商品であれば、驚きや不安はもちろんのこと、そのことが起こった事実もふくめて、ショックや悲しみの感情が自然と湧くものです。
この自然な感情を知っていないと、お客様のお話に対応者が驚いてしまって、きちんと受け止めることのできない場合があります。

逆に「悲しいからこそおっしゃっている」と想像できますと、そのお気持ちをなんとか解消したいという想いが湧き、お客様にできるだけ寄り添って対応することが自然とできるようになります。また、悲しませてしまうような出来事を起こさないよう、丁寧に慎重に一つずつの打合せや業務を行うことの大切さを意識して仕事に取り組めるようにもなります。
人間ですので、ミスや間違いは誰でも起こします。どんなに入念に確認や準備をしても、ほんの少し伝え方やニュアンスが違うために起こることもあります。どんなに未然に防ぎたくても、物事の起こる可能性をゼロにはできないという心構えも、実は大切です。私達は起こったことへのリカバリーに全力を尽くし、二度と同じミスを起こさないための方法を見直し、工夫して学んでいきます。
そしてもう一つ、お伝えしたいことがあります。
私達Dress the Lifeが対応させていただく中で感じることは、お客様やお取引先の皆様の言葉や想いに、必ず私達への『愛情』があります。
これはブライダル業界だからという以上に、ご一緒にお仕事させていただいているお取引先の皆様の想いや考え方、期待してご来店くださるお客様のおかげで私達があり、支えていただいている証だと思います。
特別な想いに溢れた結婚式に、その時しかお召しいただけない『特別な衣装』『かけがえのない準備の時間』を私達は関わる多くの皆様と共有させていただきます。
そういった特別な時間を一緒に過ごす中で、お客様もお取引先の皆様も、私達のことを特別に想ってくださっていることを、様々な場面で実感し受け取らせていただいています。
ドレスコーディネーターの大変さや苦労は他のブログからお分かりかと思いますが、それ以上に受け取る気持ちや言葉に感謝する出来事が圧倒的に多いです。どの店舗のコーディネーターも皆、一生懸命対応した以上にお返しをいただいています。だからこそ日々精一杯がんばれるのだと思います。

「クレーム」という単語の持つネガティブな印象と、実際に私達が対応させていただく内容の違いを少しでもお伝えしたく、書かせていただきました。皆さんもお客様へ寄り添うまっすぐな気持ちがあれば、必ずそれ以上に得られるものがあり、自信や成長に繋がる経験をしていただけると思います。
最後までお読みいただきありがとうございました。