こんにちは、事業本部の藤枝江里子と申します。
今回は、接客の台本についてお話致します。

私達ドレスコーディネーターは、面接時には個々がこの仕事に対して夢をもって入ってきます。
そして入社が決まると、研修では企業理念、商品知識やコーディネート、接客の流れを学びます。そして店舗に入ると日々お姉さんの指導のもと、お客様の前に立つことができるようOJTで接客そのものを学んでいきます。その時に必要になってくるのが台本です。
ただ、その台本の使い方を間違ってしまっていることがあります。
最初は接客の流れがわからないため、台本がバイブルのようになってしまい、全てを丸暗記すべきもの、そのほうが安心になり、台本通りにやらなければいけないと思い込んでしまいます。実際にお客様への対応は様々で、台本以外の場面のほうがほとんどです。そのため、台本通りにすることが正となっているコーディネーターはたちまち慌ててしまい、台本に当てはめてしまう接客になってしまいます。
その結果、お客様にはコーディネーターの想いが伝わりにくくなり、やりがいを感じられない、なにかモヤモヤしたものが残ってしまいます。今回、Dress the Lifeのあるショップが3ヶ月にわたって接客台本を作りました。
ドレスショップのスタッフも異動や退職でスタッフが入れ替わることがあります。それを理由に、スタッフがすすめるものやスタイリング、会場が結婚式で大切にしたいことの解釈が人それぞれになってしまっては、結婚式そのものの価値を下げてしまい、お客様が混乱しかねません。そのため、一つの価値基準をこの台本に置くことで、どのスタッフも同じ視点でお客様に向き合うことができるようになるのです。そして、この台本を使って練習を繰り返し流れを理解していくと、最後は自分の言葉で話せるようになるはずです。今回台本を作る上で、私が接客している様子を撮影し、別のスタッフがそれをすべて文字化したところから始まりました。そして会場側の方にも監修で入ってもらい、文字起こしを終えたものを更に全員がお客様に話しても差し支えない文章に変更していきました。
私自身が完璧な接客者と言えるかどうかはわかりませんが、この歳になり、改めて自分の接客を動画でとって見ると、我流の部分もあり、経験ですすめているところなど自分の癖に気づき、振り返ることができました。

そして一番大切なこととして、監修してくださった方から頂いたお言葉があります。
これらはお客様に寄り添う上で私達が大切にしたいことです。
●コーディネーターは扱う衣裳を愛し、その上でその衣装の価値を心から理解している。
●会場の結婚式を心から良いと思っている。
●お二人やそのご家族にとって、自分は唯一のスタイリストである。

これらは、すべてコーディネーターがこのお仕事に対しての「誇り」となるものです。
そして私達の理念である「Dress the Life」に通じる大切なことです。
接客にはゴールはなく、日々お客様と向き合っていると考えることも多々ありますが、その時はこの台本に立ち返り、次はこうしよう、明日はこれを提案してみようと自分を進化させていきたいものです。 このお店のスタッフはまずは上の3つをしっかり理解し、数回の読みあわせから始まっています。最後まで読んでいただきありがとうございました。